إنشاء خريطة رحلة العميل

إنشاء خريطة رحلة العميل

هل جربت القيام بإنشاء رحلة العميل للعمل الخاص بك؟ من الممكن ان تكون عملية فهم عقول العملاء امر صعب. ويمكنك الاعتقاد أنك أخذت بنقطة الوصول لرغباتهم أو احتياجاتهم، ولكن تظهر بعض التحليلات التي تشير بقلة الوصول وقلة اتجاهات الشراء لديهم

حسب احصائيات معهد بيرميد سنة 2021، تخلى ما يقارب عن 70% من المشترين عبر الانترنت عن عربة التسوق الخاصة بهم، فبالتالي من المحتمل انك لا تملك فهم واضح ومحدد عن رحلة العميل داخل متجرك نحو الشراء لمنتجك او خدمتك.

سنبحث في هذا المقال على خطوات بناء خريطة رحلة العميل وأهميها في تحقيق الهدف الخاص بعملك التجاري، ونشير هنا أنه يمكنك القيام بالرحلة بشكل عملي من خلال الانضمام لدورة احتراف أسرار التسويق الرقمي ضمن دورات أكاديمية إيبرو.

ما هي خريطة رحلة العميل؟

خريطة رحلة العميل عبارة عن محاكاة مرئية لتجربة سلوك العميل مع الشركة. وتوفر الخريطة فهم لاحتياج ومخاوف العميل المحتمل والتي بدورها تحفزهم أو تمنعهم من اخذ قرار بشكل مباشر.

هذه الرحلة والمعلومات تتيح للشركة بتعزيز قوة تجربة المستخدم لديها وبالتالي زيادة معدل التحويل وضبط معدل الاحتفاظ بالعملاء الحاليين واستقطاب جدد.

أي أن رحلة العميل هي العملية التي يتفاعل بها العميل مع موقع او صفحات الشركة من اجل تحقيق هدف معين تسعى له الشركة أو المتجر. على سبيل المثال كسب الوعي للعلامة التجارية أو التفاعل بالإضافة إلى الشراء.

إنشاء رحلة العميل وجذب العملاء

لماذا تعتبر خريطة رحلة العميل مهمة؟

من منظور مبدئي نجد رحلة العميل عملية بسيطة! حيث تقدم الشركة منتجات أو خدمات خاصة بها ويقوم العملاء بشرائها، أو يحاولون الدفع للحصول عليها، ذكرت صحيفة Salesforce ان 80% من المشترين اولاني يعتبرون التجربة الخاصة بهم مهمة جداً ولا تقل عن المنتج نفسه. من وقت رؤية العميل للمنتج أو الخدمة مروراً بالإقناع للوصول للشراء.

خلال رحلة العميل قد يرى العميل مجموعة من الإعلانات أو الحديث مع موظف الدعم أو محاولة الدفع نفسها إذا كانت صعبة كل هذا وأكثر تؤثر على أفعالهم ورحلتهم. إن فهم هذه التفاصيل تعتبر الأساس لتخطيط رحلة عميل مثالية يمكننا توقعها لتحسين تعامل العميل وقت الشراء.

ومع ذلك فإن فهم رحلة العميل يفضل أن يتم تمثيله على شكل رسومات توضيحية تعرف بالرسم التخطيطي لرحلة العميل ويمكن للموظفين المسؤولين الرجوع لها وتحليل كل خطوة بها.

 

 

عملية رسم خرائط رحلة العميل

رسم خريطة رحلة العميل هي عملية إنشاء خريطة لطبيعة تحرك العميل داخل المتجر ويكون بتمثيل مرئي لتجربة عملاء الشركة، يتم خلال الخريطة جمع رحلة العميل مع النشاط التجاري والتفاعل والمعلومات اللازمة على شكل خريطة مرئية وسهلة الفهم.

 

ومن خلال فهم هذه العلاقات يمكنك هيكلة الاتصال بينك وبين عميلك لإنشاء رحلة أكثر فعالية يتم من خلالها التغلب على جميع نقاط الضعف وزيادة نقاط القوة تركيز، خريطة العميل هل العميلة الحالية التي تهتم من نقطة أ إلى نقطة ب أي من البداية إلى النهاية لمعرفة ما كانوا العملاء قد وصلوا لهدفهم أو لا وما هي المعيقات التي تواجههم.

رحلة العميل النصية “ليست خطية”

من القليل ان يتم استخدام هذه الرحلة في العميل، ويتم في هذه الخطة تمثيل رحلة العميل من النقطة أ إلى النقطة ب ذهاباً واياباً وهذا ما يجعل تصور الرحلة صعب نسبياً بالطريقة السابقة.

لهذا السبب، يستخدم المسوقعون ورياديو الأعمال الأذكياء نماذج مختلفة لتمثيل رحلة العميل على سبيل المثال يمكنهم وضع ملصقات على حائط العمل في غرقة الاجتماعات، أو اعتماد جداول اكسل خاصة ومجموعة من الرسوم البيانية، وهذا يكله يهدف للوصول لخريطة تعبر عن رحلة العميل بشكل سهل وواضح.

 

وقبل البدء بتجهيز خطة رحلة العميل الخاصة بك ينبغي عليك جمع معلومات من عملاؤك وتوقع رحلة عميل مبدئية وذلك للوصول لخطة قوية وفعالة.

 

مكونات خريطة رحلة العميل

  • عملية الشراء

  • إجراءات المستخدم

  • العواطف

  • نقاط الألم

  • حلول

 

  1. عملية الشراء

أهم مكون في رحلة العميل هي عملية الشراء لديه، حيث ستقوم بالبدء بصياغة المسار المتوقع والذي ينوي العميل سيره من اجل الوصول للهدف الذي تضعه وغالباً يكون الشراء.

عملية الشراء عند العميل

  1. إجراءات المستخدم

يتم توضيح خلال هذا العنصر الإجراءات والنقرات التي يقوم بها العميل داخل رحلته في الشراء. يمكنك الاهتمام بتلبية احتياجات وحل لمشاكل العملاء، لاحظ هل يقومون باستخدام النقد المباشر او بطاقة الفيزا أو الخصم لاجراء عملية الشراء، وهنا تستطيع اكتشاف الطرق المستخدمة التي تحقق الوصول للهدف.

اجراءات رحلة العميل

  1. العواطف

تذكر ان عملاؤك يهتمون لإيجاد حل لمشكلة لديهم، وهذا يعني وجود بعض المشاعر لديهم حيال ذلك، سواء كانت عاطفتهم السعادة أو الراحة أو القلق. يمكنك استغلال هذه المشاعر في خريطة رحلة العميل الخاصة بك من اجل التأثير عليهم في قرار الشراء.

عواطف العميل عند الشراء في رحلة العميل

  1. نقاط الألم

اهتم بالتركيز على نقاط الألم لدى العملاء وما هي الحاجة والمشكلة لديهم، كي توفر شرح وتوضيح لحلك لهذه النقطة من الألم لديهم.

نقاط الألم عند العميل

  1. الحلول

العنصر الأخير من خريطة رحلة العميل هو الحلول، أي ما هو الحل المثالي الذي ستقدمه لعملاؤك من اجل سد حاجتهم او حل مشكلتهم.

الحلول عند العميل

نقطة الاتصال في خريطة رحلة العميل لديك.

نقطة الاتصال في رحلة العميل عبارة عن نموذج يسمح لعميلك بناء رأي خاص به عن عملك، اهتم بدراسة آراء عملاؤك لأن ذلك سيفيدك كثيراً في تطوير خريطة رحلة العميل الخاصة بك.

نقاط الاتصال والتواصل مع العميل في رحلة العميل

 

كيفية إنشاء خريطة رحلة العميل

  • ضع أهدافًا واضحة للخريطة.

  • لمحة عن انطباع العميل وتعليقه تجاهك

  • سلط الضوء على شخصيات العملاء المستهدفة.

  • ضع قائمة بجميع نقاط الاتصال.

  • حدد العناصر التي تريد أن تظهر خريطتك.

  • حدد الموارد التي لديك والموارد التي ستحتاج إليها.

  • خذ رحلة العميل بنفسك.

  • قم بإجراء التغييرات اللازمة.

تحديد السوق المستهدف

  1. تحديد أهداف واضحة للخريطة.

قبل البدء بإنشاء رحلة العميل لديك يجب عليك وضع هدف تحتاج لتحقيقه من هذه الرحلة، اسأل نفسك ما هي الأهداف التي تساعد في توجيه العمي؟ وما هي تجربته الشخصية أثناء التصفح؟

 

و قد يلزمك هنا الرجوع لفهم طبيعة سلوك العميل ودارسة شخصيته، يمكنك قراءة هذا المقال المفيد عن فهم شخصية العميل “الباير بيرسونا” وكيفية تنفيذها.

 

  1. لمحة عن انطباع العميل وتعليقه تجاهك.

قم بإجراء بحث للحصول على تعليقات العملاء المستهدفين من خلال إطلاق الاستبيانات أو الأسئلة المباشرة. اهتم أن تكون التعليقات من العملاء المستهدفين والمهتمين بمنتجاتك والذين تفاعلوا معك مسبقاً.

 

بعض الأمثلة التي يمكنك استخدامها للحصول على تعليقات مفيدة:

كيف سمعت عن شركتنا؟

ما هو أول شيء جذبك لمتجرنا؟

ما هي اهدافك المرجوة من شركتنا؟ وما هي مشاكلك التي تحاول حلها من خلالنا؟

ما هي المدة التي تقضيها داخل موقعنا؟

هل سبق وان تعاملت مع موظف الدعم الفني الخاص بنا؟

هل سبق و اشتريت من متجرنا؟ ما هو انبطاعك؟

هل سبق وحاولت الشراء ووجودت صعوبة في الدفع؟

هل تقترح طريقة لتقديم الحلول لك؟

ما هو تقيمك لمتجرنا من 1 إلى 10؟

 

  1. تسليط الضوء على شخصيات العملاء المستهدفين.

التعرف على شخصية العميل التي تتفاعل بشكل مباشر أو غير مباشر مع عملك، هنا تقتصر الكثير من الطريق عليك وتقلل نطاق تركيزك في بناء خريطة رحلة العميل.

إذا كانت هذه اول مرة تقوم بإنشاء رحلة العميل فمن الأفضل اختيار الشخصية الأكثر شيوعا لديك والتفكير والتوقع في مسار العمل الذي يسيره هذا العميل. لا تقلق بشأن الأشخاص الآخرين يمكنك القيام بنموذج آخر لخريطة رحلة العميل وتقوم باستهداف وتحسين عملك ليتقاطع مع سلوكهم .

 

  1. قائمة بجميع نقاط الاتصال.

نقط الاتصال لديك هي الأماكن التي يمكن لعملائك التعليق والتفاعل معها، يجب ان تقوم بسرد لجميع نقاط التواصل الخاصة بك، بالإضافة إلى النقاط التي تتوقع استخدامها مستقبلاً.

هذه الخطوة تمنحك نظرة قوية للإجراءات التي يقوم بها العملاء داخل موقعك أو متجرك، حيث أنه في حال كانوا يستخدمون نقاط اتصال قليلة ربما يتجاهلون الموقع ويغادرون بسرعة، فيجب عليك حل هذه المشاكل.

 

وتحتاج إلى إلقاء نظرة على بعض القنوات التسويقية لديك على سبيل المثال:

منصات التواصل الاجتماعي

الإعلانات المدفوعة

التسويق عبر البريد الإلكتروني

مواقع مراجعة الطرف الثالث أو الإشارات في حال تواجده.

قم بالبحث عن طريق جوجل عن نشاطك التجاري وتابع الكلمات المفتاحية و الصفحات التي تشير إليك، وتابع أداة جوجل أناليتكس لمراجعة مصادر الزوار والمرور الخاص بك.

 

  1. حدد الموارد التي لديك والموارد التي ستحتاج إليها.

من المهم مراجعة الموارد ونقاط القوة ونقاط الضعف لديك الآن والتي تنوي تنفيذها مستقبلاً لأن ذلك يساعدك في بناء رحلة عميل حقيقية وناجحة، على سبيل المثال سلط الضوء على عيوب خدمة العملاء لديك والأدوات المتوفرة والناقصة لتقديم خدمة دعم فني قوية، يساعدك ذلك علة تقوية قناة الدعم الفني والتي بدورها تساعد في نجاح رحلة العميل الخاصة بك.

 

  1. قم برحلة العميل بنفسك.

بناء رحلة العميل لا تعني أنك أكملت المهمة، قم بتجريب هذه الرحلة بنفسك وتابع ذلك ربما تجد بعض المعيقات التي يمكنك حلها. حيث تظل رحلة العميل افتراضية حتى تجربها بنفسك.

 

  1. قم بإجراء التغييرات اللازمة.

بعد القيام بعملية التجريب والتحليل على موقعك الالكتروني أو منصات التواصل الاجتماعي واكتشاف المعيقات والمشاكل، يأتي هنا القيام بالتغيرات المناسبة والتي تساعد في تحقيق الأهداف.

بغض النظر عن حجم التغيرات التي ستقوم بها، فإنها ستكون فعالة ومؤثرة على رحلة العميل لديك، اشعر بالثقة لما ستفعل، لأنك بالنهاية ستقوم ببناء خريطة لرحلة العميل مرئية وسهلة الفهم والتعامل تضمن تلبية الاحتياجات ونقاط الضعف بشكل دوري.

سؤال مهم

 

كم مرة يجب عليك تطوير وتحديث خريطة رحلة العميل لديك؟

من الضروري أن تكون رحلة العميل قيد التطوير والمراجعة على أساس شهري أو ربع سنوي.  لأنك ذلك سيساعدك في تحديد الثغرات ونقاط الضعف واكتشاف الفرص. تابع التحليلات الخاصة بك وتعليقات العملاء للتحقق من وجود أي معيقات.

 

عملية رسم خريطة الرحلة العميل وفهم سلوكه من العمليات التي يتجاهلها ولا يعرفها الكثير من الأنشطة التجارية عبر الانترنت.  والتي تعاني من عدم تطورها وقلة المبيعات لديها، لذلك من المهم أن تهتم ببناء رحلة عميل خاصة بك وتكون متطورة بشكل دوري.

 

من المؤكد أنك ستعجب بهذه الدورات أيضاَ.

 احتراف اسرار التسويق الرقمي

 احتراف التجارة الالكترونية

 ايبرو الذهبية الشاملة

 كتابة المحتوى التسويقي

اترك تعليقا